Pelayanan Publik, “Sedang Menuju Baik”

“Sedang menuju baik”, itulah salah satu dari sekian banyak komentar teman saya ketika ditanya bagaimana tentang pelayanan publik yang ada di Indonesia. Memang pada saat ini semua instansi pemerintah di Indonesia mulai membenahi diri untuk menjadi lebih baik agar tugas mereka sebagai pelayan masyarakat yang profesional benar-benar terlaksana.

Sesuai dengan Pasal 1 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan yang disebut sebagai Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Menurut DR. Ismail Mohamad dalam tulisannya yang berjudul Pelayanan Publik dalam Era Desentralisasi, pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.

Karena luasnya cakupan dalam bahasan pelayanan publik ini saya akan memfokuskan untuk membahas pelayanan publik yang dimaksudkan untuk menjaga ketertiban dan keamanan masyarakat. Instansi pemerintah yang mempunyai slogan untuk melindungi dan mengayomi masyarakat ini tentu saja berusaha menerapkan juga standar pelayaanan publik yang baik seperti yang tertera dalam UU No. 25 tahun 2009.

Kepolisian sebagai salah satu instansi pemerintah yang seharusnya bertugas untuk menciptakan keamanan dan ketertiban dalam masyarakat, sekarang malah dirasa seperti preman yang meresahkan. Banyaknya pungutan liar dalam pengurusan dokumen, prosedur dan denda tilang yang kurang jelas serta tidak jelas masuk kemana denda tersebut, dan masih banyak lagi sisi negatif yang dirasakan oleh masyarakat.

Pengalaman saya sendiri dalam proses pembuatan surat kehilangan ke kantor polisi merupakan buktinya. Proses administrasi yang kurang jelas dan biaya yang harus dikeluarkan juga tidak jelas. Saya sudah dua kali mengurus surat kehilangan, sekali di Polsek Kecamatan Pondok Aren dan satunya di Polres Kabupaten Pemalang. Dari apa yang saya rasakan selama mengurus pembuatan dokumen tersebut, keduanya mengecewakan.

Pertama kali, saat mengurus surat kehilangan di Polsek Pondok Aren, saya merasa seperti dilempar-lempar tanpa kejelasan harus melapor kemana. Dari bapak polisi yang satu katanya harus kesini, oleh yang yang lain katanya kesana. Selain itu, saya harus menunggu lama, padahal ada satu orang lagi wanita yang baru datang langsung dipersilahkan masuk untuk melapor. Padahal urusan kita sama, sama-sama ingin melaporkan adanya suatu kehilangan, tapi mungkin karena dia wanita dan lumayan cantik maka didahulukan.

Pengalaman yang kedua, saat mengurus surat kehilangan juga di Polres Pemalang, kejadian yang sama pun terulang. Saya tetap disuruh menunggu Bapak A, kemudian Bapak B, melapor ke bagian X, ke bagian Y, lanjut ke bagian Z.  Di samping itu, ada kejadian yang menurut saya aneh dan cukup lucu, saat selesai mengurus dokumen itu dan surat kehilangan sudah saya terima. Saya diminta untuk membayar biaya administrasi sebesar Rp 15.000. Saat itu saya hanya membawa uang Rp 10.000 sehingga saya mencoba pinjam ke teman saya yang mengantar ke kanot polisi. Dia menyerahkan selembar uang Rp 20.000. Bapak polisi itu menerima dan mencoba mencari uang kembalian, tapi sepertinya tidak ada.

Dia bilang, “ada uang pas ga mas?”, saya jawab “tidak ada, cuma itu pak.” Akhirnya, entah kenapa polisi itu bilang “yaudah mas, sepuluh ribu aja ga apa-apa”. Saya akhirnya cuma membayar Rp 10.000, padahal ketika mengurus surat kehilangan sebelumnya tanpa dipungut biaya alias gratis. Saya langsung berpikir kalau itu cuma akal-akalan dari oknum polisi tersebut untuk mencari tambahan penghasilan. Kalau memang menurut peraturan diharuskan membayar sejumlah uang, tentu saja dia tidak mau menerima jumlah uang yang kurang.

Yah, itulah pengalaman pribadi saya berurusan dengan polisi.

Selain masalah tersebut, pengurusan dokumen seperti SIM atau STNK banyak terdapat pungutan liar atau praktek percaloan yang dilakukan oleh oknum polisi itu sendiri. Hal itu sudah menjadi rahasia umum, dan sudah merakyat. Bahkan sampai muncul sebuah anekdot “kalau tidak nembak, tidak bakal jadi”. Sepertinya oknum yang curang tersebut berusaha mencari celah dari peraturan untuk memperoleh tambahan penghasilan.

Padahal kalau kita lihat dari bagan di bawah ini tentang proses pembuatan SIM dan STNK, keduanya mempunyai proses yang simpel, tidak berbelit-belit. Tapi kenyataan di lapangan, tidaklah sesederhana itu, pasti ada kurang ini dan itu yang membuat masyarakat yang ingin membuat SIM atau STNK mau tidak mau harus melalui proses percaloan dan membayar sejumlah uang.


Sumber: TMC, Polda Metro Jaya

Masalah lain yang meresahkan masyarakat adalah tentang prosedur tilang dan sanksinya yang sangat tidak jelas. Sepertinya kalau kita mendengar kata tilang pasti selalu saja keluar kalimat “damai saja lah, Pak”. Dan entah kemana larinya uang PNBP yang seharusnya masuk ke dalam kas negara.

Padahal kalau saja kita mengetahui hak dan kewajiban kita sebagi pengendara di jalan, tentu saja hal tersebut dapat diminimalisasi. Biaya tilang mengacu pada denda yang ditetapkan dalam UU No. 22/2009. Untuk pelanggaran karena mengemudikan kendaraan bermotor di jalan tanpa dilengkapi Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), dikenakan ancaman pidana kurungan paling lama 2 (dua) bulan atau denda paling banyak Rp500 ribu (pasal 288 UU No. 22/2009).

Berdasarkan Surat Keputusan Kapolri No.Pol: SKEP/443/IV/1998 tentang Buku Petunjuk Teknis Tentang Penggunaan Blanko Tilang, petugas kepolisian akan memberikan tiga opsi kepada pelanggar lalu lintas:

  1. Menerima Lembar/Slip Biru, jika pelanggar mengakui telah melakukan pelanggaran lalu lintas. Ini berarti pelanggar akan dikenakan denda maksimal dan membayarnya lewat Bank BRI. Jika pelanggar memilih untuk membayar ke Bank BRI polisi bisa menunjuk petugas khusus atau pelanggar untuk menyetorkan denda ke BRI. BRI kemudian memberikan struk sebagai bukti, lalu pelanggar tinggal datang ke kantor polisi yang ditunjuk petugas penilang. Setelah pelanggar membayar denda dan meminta kembali SIM/STNK yang dititipkannya, lembar biru tersebut dikirim ke Pengadilan Negeri untuk dilaksanakan sidang tanpa kehadiran pelanggar (verstek).
  2. Menerima Lembar/Slip Merah bila pelanggar menolak/tidak setuju dengan sangkaan penyidik atau akan hadir sendiri di Sidang Pengadilan dengan menggunakan lembar merah tersebut sebagai surat panggilan untuk menghadiri sidang sesuai dengan waktu yang telah dicantumkan dalam kolom yang tersedia pada lembar tersebut.
  3. Memberi uang titipan ke petugas khusus (polisi). Pada opsi ini, pelanggar juga akan diberikan surat tilang Lembar/Slip Biru,. Bedanya dengan opsi 1, pelanggar memberi kuasa kepada polisi untuk hadir di sidang, dan perkaranya akan disidangkan secara verstek. Petugas tersebut akan membayarkan denda yang sudah dititipkan oleh pelanggar ke BRI dan mengirimkan slipnya ke Pengadilan Negeri.

Berikut sejumlah sanksi pelanggaran lalu lintas berdasarkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Sanksi Pelanggaran Lalu Lintas:

  • Setiap pengendara kendaraan bermotor yang tidak memiliki SIM dipidana dengan pidana kurungan paling lama 4 bulan atau denda paling banyak Rp 1 juta (Pasal 281).
  • Setiap pengendara kendaraan bermotor yang memiliki SIM namun tak dapat menunjukkannya saat razia dipidana dengan pidana kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 288 ayat 2).
  • Setiap pengendara kendaraan bermotor yang tak dipasangi Tanda Nomor Kendaraan dipidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda paling banyak Rp 500 ribu (Pasal 282).
  • Setiap pengendara sepeda motor yang tak dilengkapi kelayakan kendaraan seperti spion, lampu utama, lampu rem,klakson, pengukur kecepatan, dan knalpot dipidana dengan pidana kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 285 ayat 1).
  • Setiap pengendara mobil yang tak dilengkapi kelayakan kendaraan seperti spion, klakson, lampu utama, lampu mundur, lampu rem, kaca depan, bumper, penghapus kaca dipidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda paling banyak Rp 500 ribu (Pasal 285 ayat 2).
  • Setiap pengendara mobil yang tidak dilengkapi dengan perlengkapan berupa ban cadangan, segitiga pengaman, dongkrak, pembuka roda, dan peralatan pertolongan pertama pada kecelakaan dipidana dengan pidana kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 278).
  • Setiap pengendara yang melanggar rambu lalu lintas dipidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda paling banyak Rp 500 ribu (Pasal 287 ayat 1).
  • Setiap pengendara yang melanggar aturan batas kecepatan paling tinggi atau paling rendah dipidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda paling banyak Rp 500 ribu (Pasal 287 ayat 5).
  • Setiap pengendara yang tak memiliki Surat Tanda Nomor Kendaraan atau STNK dipidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda paling banyak Rp 500 ribu (Pasal 288 ayat 1).
  • Setiap pengemudi atau penumpang yang duduk disamping pengemudi mobil yang tidak mengenakan sabuk keselamatan dipidana dengan pidana kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 289).
  • Setiap pengendara atau penumpang sepeda motor yang tak mengenakan helm standar nasional dipidana dengan pidana kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 291).
  • Setiap pengendara sepeda motor yang akan berbelok atau balik arah tanpa memberi isyarat lampu dipidana dengan kurungan paling lama 1 bulan atau denda paling banyak Rp 250 ribu (Pasal 294).

Lagi-lagi permasalahan yang timbul adalah karena ketidak tahuan masyarakat tentang peraturan tersebut. Serta prosedur yang kurang tersosialisasi.

Dari beberapa uraian di atas dapat dijabarkan tentang permasalahan dari pelayanan publik di Indonesia.  Tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan suku, etnis, dan agama, bahkan yang lebih buruk lagi adalah factor ekonomi, siapa yang mau membayar lebih banyak, dia yang akan dilayani terlebih dahulu. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi.

Menurut DR. Ismail Mohamad, permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

  1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
  2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
  3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
  4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
  5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
  6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 5
  7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.

Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Dari beberapa masalah di atas dapat diambil beberapa pemacahan, diantaranya:

  1. Penetapan Standar Pelayanan, hal ini sudah terdapat dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  2. Pengembangan Standar Operating Procedures (SOP)
  3. Memberikan informasi yang akurat kepada masyarakat
  4. Melakukan survey atas kepuasan pelanggan untuk meningkatkan mutu dari pelayanan publik
  5. Adanya pelayanan aduan masyarakat

Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.

Pungutan liar, korupsi, kolusi, nepotisme, diskriminasi pelayanan, prosedur dan berbagai macam kegiatan yang tidak efektif dan efisien, telah mengakibatkan terpuruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintahan kita. Semoga ke depan pelayanan publik di instansi pemerintah semakin menuju kearah perbaikan yang positif sehingga pantas untuk disebut “sedang menuju baik”.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: